优化营商环境视角下南方电网企业文化 服务理念在供电企业落地探索研究——以昆明供电局为例

党的十九大提出中国特色社会主义进入新时代，并作出我国社会主要矛盾已经发生变化的重大政治论断，这既是对社会主义建设及发展规律的全新认识和重大理论创新，也为中国经济发展问题的探索开启了新方向、提出了新命题。孟振平董事长提出，南方电网公司的政治、经济、社会属性，决定了自身的主要矛盾是社会主要矛盾在企业的延伸和反映。人民美好生活的多样化需求、技术进步催生的新消费形态等，所决定的能源、电力供给与社会、市场现实需求的对立统一，就是南方电网公司面临的主要矛盾。作为关系国计民生的电网企业来说，就是要充分发挥好电网企业在推动经济社会发展、推进全面深化改革、保障和改善民生、助力解决社会主要矛盾中的积极作用。昆明供电局作为南方电网公司的基层单位，是为人民提供优质用电服务的重要“窗口”，位于让广大人民群众从“用上电”到“用好电”的最后一公里。昆明供电局从优化营商环境的视角出发，通过对推动南方电网公司企业文化理念中的服务理念在供电企业落地进行研究，检视并改进组织、机制、管理、人才等不适应的方面，对昆明供电局优化营商环境，打通服务理念落地“最后一公里”作了一些积极的思考和探索。

一、课题研究动因

（一）推动服务理念在供电企业落地是坚决贯彻落实党中央决策部署的迫切需要

营商环境一直被认为是一地乃至一国经济发展重要的软实力，既关系到招商引资，又影响经济发展的活力与质量。随着中国经济进入高质量发展阶段，从中央到地方都在积极推动营商环境的优化，国家和地方对加快电力体制改革、降低电力营商成本、释放改革红利的期望更加强烈，电力市场化改革不断深化，增量配电业务改革提速扩围。深化电力体制改革，推动能源生产和消费革命，要靠做好供电服务，切实推动“为客户创造价值”的服务理念在供电企业落实落地，来赢得客户和市场。

（二）推动服务理念在供电企业落地是加强国有企业建设、培育世界一流企业的迫切需要

培育具有全球竞争力的世界一流企业是党的十九大以习近平同志为核心的党中央对国有企业提出的明确要求，是新时代国有企业改革发展的方向和根本遵循。经济全球化的时代，企业间的竞争不仅仅是经济实力、科技实力的竞争，说到底，是文化力和文化优势的竞争，仅注重“硬”的方面，强调理性管理的时代已经过去了，既注重“硬”的方面管理、更注重“软”的方面的文化管理时代已经来临。只有通过构建先进的文化体系，以文化软实力提升核心竞争力，提升品牌价值，助力战略目标的实现，才能增强企业的综合实力，提供可持续发展的市场竞争力。与客户共利益、同成长，真正赢得客户获得市场，才能有力助推公司提升核心竞争力，提升品牌价值，创建世界一流电网企业。

（三）推动服务理念在供电企业落地是准确把握南方电网企业文化理念推动公司高质量发展的迫切需要

满足人民追求美好生活的电力需求，必须深化客户全方位服务体系建设，满足多样化、个性化的电力需要。供电企业作为直接与客户接触的最前线，负责链接上下游电力供应服务商及千家万户的电力消费者，必然在产业链整合及生态圈搭建上占据着重要的地位，更要主动作为，提升服务意识，激励多方群体之间的有效互动，为合作伙伴和利益相关方充分赋能，创造价值，寻求共赢，助力公司高质量发展。但当前我们在客户服务方面还有很多不足：服务模式传统单一、数据大而不强、附加值不高、辐射带动能力偏弱，与人民群众对电力的多样化、多层次需求相比还有差距；城乡之间、区域之间的供电能力、服务水平不平衡等问题仍然突出。推动“为客户创造价值”的服务理念在基层落实落地显得尤为迫切。

二、课题研究现状分析

对照世界银行公布的“获得电力”4个核心指标深入模拟分析，在2018年国务院大督查通报的电力营商环境评价中，云南（昆明、红河）在31个省市单位中排名第29名，4个核心指标存在不同程度的问题，造成客户对优化电力营商环境采取的措施“感知度”低。在电力体制改革和优化营商环境的新形势下，外部环境的不确定性、既往工作方式的刻板性等因素，暴露出服务文化建设的三方面短板：

一是理念共识向思想行为转化不够充分，弱化导向力。从凝心共识到自觉践行，是企业价值观管理的落脚点，需要采取恰当、高效的落地工具。针对如何将理念共识转化为思想行为的同频行动，缺乏一套源于实践、用于实践的落实落地模式，产生知行“裂缝”。缺乏有新意、常态化的传播渠道及特色载体，与个体情感高度相融、与工作轨迹完全贴合的宣贯还不到位，在保持传播鲜度、加速认知认同等方面有待提升。

二是理念落地载体建设不够具体，弱化改善力。面对更加多样化、差异化的服务需求，需要全员主动且快速地提高服务能力，创新服务方式。因未建立起植入价值观的绩效管理、奖酬体系和评价机制，未建设成充分反映群体认同的理念和价值观的制度规范将服务理念细化为可量化的行为标准，难以激发员工潜力。同时，第三方监督机制的缺乏，制约着全方位服务的改善。

三是服务理念与业务领域融合不够深入，弱化行动力。传统的文化理念落地方式，大部分停留在“宣”的阶段，未与基层员工从事的相关业务领域融会贯通，落实落地效果大打折扣；未能精心构建融入日常岗位、能够吸引全员倾情投入的新颖载体，也未结合服务场景来建立理念和行为的关联度，阻碍了理念到具体业务转化“桥梁”。

三、服务理念在供电企业落地“33436”实践探究路径

图1 服务理念在供电企业落地“33436”实践探究路径图

（一）“3”：实现服务理念在供电企业落地的3个目标

从优化营商环境的视角出发，将南方电网企业文化理念中的服务理念作为价值取向融入管理、作为价值追求切入业务、作为价值准则植入行为，预期达到如下目标：

图2 实现服务理念在供电企业落地的3个目标

夯实服务理念在供电企业落地基础，推动服务理念与思想行为同频共振。全面加强价值观管理，着力深度学习、深度策划、深度宣传、深度融合，形成企业上下统一的思想认识和价值取向，养成良好职业道德和行为习惯，通过定期的仪式性活动，促进员工行为改善和习惯养成，实现服务理念入心入行，做到知行合一。

找准服务理念在供电企业落地支撑，推动服务理念与管理手段相辅相成。建立植入价值观的绩效管理和奖酬体系，筑造充分反映群体认同理念的制度规范，将服务理念细化为可量化的行为标准，从物质满足、精神需求、自我实现多维度激发员工潜力，为引领员工推动服务理念落地提供关键驱动因素。

实现服务理念在供电企业落地目标，推动服务理念与业务领域深度融合。深化服务理念与业务工作的融合，打通服务理念围绕业务工作、服务理念推动业务工作的通道，加大“服务理念+X”融合力度，不断提升业务水平，把服务理念转化为实实在在的具体行动，增强行动自觉。

（二）“3”：坚持服务理念在供电企业落地中3个导向

坚持目标导向：从供电企业优化营商环境视角出发，将服务理念在供电企业落地与持续提升“获得电力”指标相结合，以实现服务理念在供电企业落地为目标，打通落地“最后一公里”。

坚持问题导向：将服务理念运用至解决当前问题的具体行动中，开展优化电力营商环境“大扫除”专项工作，有效“扫除”工作中的“难点”“痛点”“堵点”。

坚持基层导向：将服务理念在供电企业落地向下延伸，选取昆明西山供电局作为服务理念落地的试点基层单位。指导其以科学的管理方法推动服务理念融入各业务领域，打通落地“最后一百米”。

图3 坚持服务理念在供电企业落地中3个导向

（三）“436”：按照“知信行扬”4维度指引，找准3个落地方向切入，以6方面举措推动服务理念在供电企业落地

1.“知信行扬”4个维度。“知”是指造氛围、抓学习，以学促知，增强认知度。“信”是指立信条、聚共识，以诺促行，增强认同度。“行”是指进业务、养习惯，以行践知，增强践行效度。“扬”是指树典型、讲故事，以扬促行，增强宣贯温度。

2.“融入思想、融入管理、融入业务”3个落地方向进行切入。

融入思想：服务理念要落地，受力面必须具体到每一位员工的思想行为上。通过服务文化氛围的营造、服务文化宣贯的开展，让员工从思想上认可服务理念。结合各部门、单位、班组的具体业务特点，发挥员工的主观能动性，开展了分层级、多形式、全覆盖的系列宣贯活动：文化理念“我知道”。将南方电网企业文化理念纳入党员学习计划、主题党日学习、团课学习、员工理论学习内容，促进全局形成党员带头学，员工广泛学的良好学习氛围；文化理念“找朋友”。构建“宣讲+”模式，将南方电网企业文化理念嵌入各类活动中，推动形成全覆盖、全方位的传播风貌。

融入管理：建立基于服务理念的规范标准与操作流程，将服务理念细化为可量化的行为标准，便于实施过程中的“作业指导”、跟进落实，切实为服务理念的落实落地提供重要保障。以西山供电局为例，2019年创新统筹机制，成立客户服务工作提升小组，建立区局各专业部门、各班组纵向管理到底、横向高度协调统一的全方位协调机制。

融入业务：把服务理念的落实落地全方位融入企业生产经营管理的各项工作中，打破各业务领域之间的壁垒，搭建各业务领域以服务为主线的“跑道”。以西山供电局为例，推动生产、基建、营销三个专业协同合作，为服务软环境打好坚实基础。

3.具化6方面举措。

组织推动：打造“一把手”带头工程，发挥“催化师”的鼓动、拉动、推动作用，助推服务理念落实落地。以西山供电局为例，成立领导班子带头、队长统筹策划、全员广泛参与的志愿服务队，固定每周开展志愿服务活动，推进服务理念在全体员工中内化于心，外化于行。

管理固化：以技术创新带动管理手段创新，以管理手段创新带动服务流程优化，以服务流程优化助推“获得电力”指数攀升，通过大数据、“互联网+”、“云服务”等技术手段，了解客户真实需求，改进服务流程。自主开发“用电管家”App，实现一个App为客户掌上办理全业务功能，让客户体验智能供电服务。

持续改善：创新TSE（培训Training-监督Supervise-评价Evaluate）模型，通过培训引导员工端正服务行为；创新引入第三方监督机构明察暗访，完善社会舆论监督机制；建立多维度的评价考核机制，评价结果纳入激励。以西山供电局为例，组建了以主任、技术带头人为首的讲师团，依托创新工作室与志愿服务队开展培训活动；联合业务监察部门引入第三方明察暗访；建立营销业务领域激励奖惩机制，制定并完善营销业务领域绩效分配方案。

先锋驱动：塑造服务理念代言人，发挥“身边人带动身边人、身边人影响身边人”的作用，将服务理念转变为鲜活生动的“人物形象”，分类建设“风采两区”（技术技能专家风采展示区、优秀员工风采展示区）。在班组层面，实施“一班一品”班组创建、开展服务理念标杆团队评优活动，打造服务理念“金名片”；在员工层面，每季度选树服务理念代言人，以“人格化”推进服务理念植入员工言行。

整合创新：围绕示范班组“E心服务 价值共通”的创建主题，打造客户服务6E工程（6E：电卫士-Electric guard、电保姆-Electric nanny、电秘书-Electric secretary、电顾问-Electric consultant、电管家-Electric housekeeper、电枢纽-Electric hub），丰富和完善差异化服务措施，提升班组精益化管理水平，全面打通客户服务价值链。

行为转化：结合班组业务要求、职责目标，将文化理念转化为关键任务和行动清单，并通过线上平台、文化长廊等进行可视化呈现，逐步培养起自我检视、细照笃行的良好习惯。以西山供电局为例，按照“关键理念—具体行为”的转化思路，建立班组“口诀化”的行为公约。

四、课题研究经验及成效

通过服务理念作为价值取向融入管理、作为价值追求切入业务、作为价值准则植入行为，服务理念落地成效初步得以体现。

（一）员工精气神更足，行动力更强

通过开展分层级、多形式、全覆盖的系列宣贯活动，促使员工主动思考、公开表达承诺，工作积极性显著提高；通过疏通服务理念落地路径，减少行动阻力，驱动正向行为的发生。以西山供电局为例，员工自发组织成立志愿服务队，截止2020月1月31日，入库志愿服务者125人，开展活动61期，带头攻坚克难，优化客户服务体验，《南方电网报》对志愿服务队进行了报道。

（二）管理手段持续创新，客户满意度持续提升

以问题为导向，开展优化电力营商环境“大扫除”专项工作；推动客户服务精细化管理，以“五心”行动打造特色服务品牌；建立用电招商工作机制，深化“设备主人+客户经理”网格化服务模式，促成政府“一部手机办事通”用电业务办理成功上线，服务窗口延伸至6个区县政务服务中心。客户问题处理及时率98.92%，故障抢修及时复电率99%，230万户居民实现远程停复电。

（三）服务理念与业务领域进一步融合，客户办电大幅缩减

以“减环节、减时长、减成本、提升服务渠道、提升服务质量、提升客户感知度”为目标，制定了“三减三提升”专项行动方案和服务举措。融通营销、基建、生产、监察等各业务领域，打通了业扩配套项目延伸、业扩报装接电的业务通道，2019年以来，昆明供电局共受理用电报装23365户，投产通电22519户，低压居民平均接电时长1.76天，同比减少95.45%；低压非居民平均接电时长2.96天，同比减少94.29%；高压单电源平均接电时长29.52天，同比减少83.29%。

参考文献：

[1]习近平.决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[N].人民日报，2017-10-28.

[2]习近平.共建创新包容的开放型世界经济——在首届中国国际进口博览会开幕式上的主旨演讲[EB/OL].(2018-11-05)[2019-0621].http://www.gov.cn/xinwen/2018-11/05/content_5337572.htm.