30年来，关于服务这件事，车建新有7条秘籍要诀要讲

服务是什么？

拿客户的话来说：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。

最近我们又挖到了一本“服务”秘籍，车建新在这本秘籍里讲到了企业如何“口碑为王”、消费者诉求到底是什么、连锁的精髓以及对待工作的态度。另外，他还说了，“你不要把红星当企业，你可以把红星当社会”。这到底有什么区别呢?

以下是车建新董事长在红星美凯龙集团服务口碑评审大会上的讲话摘编：

1、口碑为王“如何造”？

我们一直十分看重服务条线，正如红星美凯龙一直坚信“口碑为王”，围绕着服务口碑项目，一方面吸引了顾客，美化了商场，另一方面人才队伍也得到了很好的锻炼。提升服务口碑是一个系统工程，服务人员的定位也不能只是在售后，而是有更多后续管理工作，所以必须要肯定服务条线人员在公司的地位和重要性。

2、中国审美需要引领

下一步的口碑创建与管理分为三级管理：一二线城市或者发达地级市算作一级；三线城市为二级；四线城市为三级。

我们在硬件、陈设等服务标准上还是要提高，自古以来中国就是礼仪之邦，国人对审美会有更高的要求，而且我们的消费者已经变了，80后90后是高审美的一代。消费者的审美在提升，消费者的认知度在提升，我们要引领具备当代特质的家居美学就必须在服务上做得更好。

3、软服务就是一种软实力

服务分为硬环境服务和软服务两种。现在的硬服务，如陈设、形象工程之类还是做得比较好，但软服务比如说安装、送货还是有待提升。比如说对热销产品，服务中心的人也要走到前端，你要了解消费者为什么喜欢。

消费者诉求分为四点：1、他喜欢的；2、有口碑的，物美价“值”的，不是物美价“廉”，而是有价值的东西，顾客是要买到有价值的而并不是便宜的；3、方便购物、离得近、停车方便等；4、最后才是价廉。

口碑服务，做得好不好，其实看预算就知道了，可能我们所做的服务在第一年不能完全反映出来，但是第二年一定可以，因为消费者的口碑效应会反映到销售数据上。

软服务的下一步要重视热销产品、送货安装这样的软服务，要做到“顾客的家就是我们的展厅”，让我们每一个营业员，每个商户，每个工厂都能真正把在我们红星美凯龙的场地上卖出去的商品成为我们的展厅。

4、商场也可以有5星级的美陈

商场的绿化一定要“放得美”，让人感觉到舒服，绝对不能为绿化而绿化，而是要有“增加商场美”的效果。所以我们对绿化的要求要向五星级酒店看齐，注重美观、高雅。

5、连锁的精髓是创新+复制

2016年我们要复制到120家商场。集团公司、连锁企业最主要精髓就是创新加复制。创新和复制的比例，30%是创新，70%是复制。服务行业并不是完全是高科技，更新换代比较快，服务行业是根据“人心”来的，所以我们要多借鉴竞争对手、百货公司和五星级酒店，30%创新是最多了，已经太高了。

6、从交流、交锋，到交融

工作中要交流，交锋再交融，要互相理解，只有通过沟通、通过交锋才达到交融这样的地步。如审美就不是学就能学会的，审美具有一定高度的，我们只有不断给建议、不断学习，各条线管理、条线人员的素质才能提高。职能中心、区域、商场都不应该对立起来，而是要将集体管理走向正道。

7、不要把红星当企业，把它当社会

许多人没有把自己的工作当作自己的事业来做，只是在被动地工作。被动工作的心态，是态度问题，不是能力问题。

工作做好至少有两个好处：一是，成就感是人的引擎，你被批评多了一定会失去许多成就感；二是，工作做好了能升职加薪，这就是创业。

创业要从身边的工作开始，从现在就开始，因为它是一点点积累起来的，不是从天上掉下来的。未来的社会竞争会越来越激烈，很多岗位都由机器人和互联网替代了。这对我们这一代人来说是巨大的挑战。所以我一直认为：要么不做，要做就要做到更好，做得更精致、更完美、更精益求精。然后就有了业绩，就有了成就感、有了自信、有了兴趣、有了激情，以后就越来越良性循环，变成了引擎，开发了自己的潜能。所以我觉得我们一定要好好反思，是不是工作好了能开发自己的潜能，之后是不是会脱颖而出，成为社会的栋梁之材。你不要把红星当成企业，你可以把红星当成社会。