“3+3+2”融入式培育新模式 激活青年动力 打造电力服务铁军

一、实施背景

国家电网有限公司客户服务中心（以下简称“中心”）成立于2012年，是国家电网公司营销业务的专业化支撑机构，承担各省95598服务工作的监督、检查与评价，负责95598电话及智能互动网站、网上国网建设运营、大数据分析应用等工作，为电力客户提供7×24小时不间断服务。国网客服中心北方分中心（以下简称“北方分中心”）是中心下属七个单位之一，负责13个省（市）95598热线服务及“网上国网”APP在线客服的集中运营。

习近平总书记在党的二十大报告中寄语广大青年“怀抱梦想脚踏实地，敢想敢为善作善为”。青年是国家的未来，也是企业发展的希望。北方分中心青年员工占比超过75%，为了激励青年员工奋发有为，以95598热线的微笑声音服务人民群众，展现公司优质服务品牌，北方分中心构建“3+3+2”融入式培育新模式，丰富思想教育载体、促进青年能力提升、聚焦两个服务，为青年人才提供广阔发展平台和机会，为企业的发展注入新活力。

二、实施思路

坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想统一青年思想、意志、行动，结合95598热线服务特点，北方分中心创新建立“3+3+2”融入式培育新模式：“三个载体”构建青年思想教育体系，“三种方式”打造青年人才培育体系，“两个服务”凝聚干事创业合力。青年思想教育从“一阵风”到“天天见”，青年人才培养从碎片化到规模化，青年人才涌现从“一盏灯”到“满天星”，引导青年党员学思用贯通、知信行统一，着力打造一支对党忠诚、服务人民、作风优良的新时代95598电力青年服务铁军。

三、实施内容

北方分中心创新建立“3+3+2”融入式培育模式：以主题实践、模范引领、交流融入“三个载体”构建青年思想教育体系，以搭建平台、协同发力、大众创新“三种方式”建成青年人才培育机制，聚焦“两个服务”凝聚青年干事创业合力。

（一）“三个载体”构建青年思想教育体系

习近平总书记指出“用党的科学理论武装思想，用党的初心使命感召青年，做青年朋友的知心人、青年工作的热心人、青年群众的引路人”。做好青年工作，关键在党，北方分中心坚持“党管青年”原则，依托三个载体，引导青年在志存高远中激扬青春梦想。

1.主题实践，加强思想意识引领

北方分中心牢牢把握为党育人的根本任务，深入开展党的二十大精神学习宣贯，高标准开展习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，增强青年员工与党同心、跟党奋斗的坚定意志。一是学习教育活起来，结合95598热线24小时服务、青年倒班制工作的特点，为青年开设“轻学堂”线上学习加油站，通过平台“推学”、“转学”等方式，让青年随时随地开展学习。实施青年党性修养与锤炼培训，开展红色沙盘演练、VR党史学习，举办“卓越学习星”活动，掀起青年学习热情。二是学习教育动起来，开展“重走红色路线”实景党课暨党建赋能调研交流活动，遴选优秀青年组成调研团队赴南瑞集团、嘉兴南湖红色教育基地等开展实景团课，锤炼为民服务初心。

2.模范引领，发挥示范带头作用

举办系列活动，鼓励青年员工以先进典型为榜样，学先进、赶先进、当先进，促进青年员工成长成才。一是开展“学榜样促提升，争当卓越服务标兵”劳模工匠主题宣讲活动，青年先进代表分享自身成长经历，为一线员工传授经验。二是组织青年先进典型与时代楷模钱海军“面对面”，邀请二十大党代表廖志斌讲专题党课，研讨交流为民服务热点问题。三是举办“行胜于言勇担当 踔厉奋发启新程”青年成长论坛活动。组织优秀青年员工代表座谈，交流在工作和学习中践行“行胜于言”的难忘经历及感悟，教育引导青年为95598热线贡献青春力量。

图1 北方分中心青年业务骨干与“时代楷模”钱海军面对面交流

3.交流融入，激发青年员工情怀

北方分中心党委高度关注青年所思、所想、所盼，主动交流、促进理解、拓宽视野、激发情怀。一是坚持每周两次“书记面对面”，党委书记与青年员工共进午餐，倾听心声，共话成长，解决青年员工工作生活难题。二是开展“青年员工思想动态调研”，以贴近实际、短而精炼的调查问卷摸排员工思想状态，把准青年所思。三是打造青年诉求平台，建立i国网“青年诉求”、领导班子下访、青年班组长民主管理例会等多维诉求渠道，定期公示诉求情况，解决小诉求，凝聚大力量，促进青年思想认识与党组织发展同频共振。

（二）“三种方式”建成青年人才培育体系

习近平总书记强调“青年是社会中最有生气、最有闯劲、最少保守思想的群体，蕴含着改造世界、推动社会进步的无穷力量”。北方分中心实施党建带团建青动力行动计划，全面培育青年人才。

1.搭建平台，提升青年员工服务力

一是产教融合，构建立体化引才模式，由国网公司人资部授牌作为公司电力职业技术学校“社会实践基地”，联合十三家电力职业技术学院，签署合作协议，引入电力专业青年，提升95598热线服务品质。在迎峰度夏用电高峰期，组织电力院校青年在95598进行暑期社会实践，凝聚青年力量为客户夏日送上清凉。二是开展青年职业生涯规划，结合客服行业特点，明确生产序列、支撑序列和运营序列三条职级晋升通道，为青年发展指明方向。三是遴选优秀青年干部，开展四级副职领导人员公开竞聘，从常规“相马”模式改为“赛马”机制，为青年成长搭台。

图2 北方分中心举办青年学习班

2.全面协同发力，凝聚服务价值向心力

北方分中心注重多方协同发力，在服务价值创造中，提升青年员工获得感、成就感，提升企业向心力。一是重点项目联合攻关，为青年骨干提供实践锻炼平台、畅通成长渠道，联合省市公司发布“服务同力、协作同心”供电服务生态伙伴计划，通过“攻难题”破解痛点问题，锻造青年服务能力。二是挂职锻炼长才干，组织青年业务骨干赴省公司开展培训交流，与专家人才签订“联学共建”师带徒协议，通过理论指导及跟岗实践方式，构建跨单位、成体系的学习交流平台。

3.鼓励大众创新，激发价值创造自驱力

北方分中心鼓励青年人才参加技术创新大赛、服务创新大赛、行业内交流活动和学术研讨会等，提升创新能力和专业素养。一是开展青年“揭榜挂帅”科技创新攻关，升级智能客服平台、搭建智能服务用户体验机制，以科技创新赋能客户服务数字化、智能化转型升级，深入推进新技术智慧赋能与核心产品迭代优化，推动客户服务水平全面提升。二是举办“担使命•建新功”创新系列沙龙，结合创新项目攻关实际，邀请创新专家开展交流互动，进行案例剖析、经验分享等，促进青年提升自主创新能力，激励青年员工担当使命、成长成才。三是立足岗位开展小发明、小创造、小革新，营造了浓厚创新氛围。

（三）聚焦“两个服务”，凝聚青年干事创业合力

习近平总书记强调“广大青年要坚定不移听党话、跟党走，怀抱梦想又脚踏实地，敢想敢为又善作善成，立志做有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代好青年”。北方分中心以文化服务好青年员工，员工服务好客户为主线，引导广大青年听党指挥、跟党奋斗，用95598热线的微笑声音传递服务真情。

95598服务是一个价值传递过程，要想青年服务好客户，首先要服务好员工。北方分中心紧紧依靠职工办企业，注重思想引领、宣传带动、精神激励，营造全力服务好员工的文化氛围。一是大力弘扬家文化，坚持“为员工办实事”长效机制，制定办实事项目23项，答复办理完成率100%，连续举办四届青年集体婚礼，凝聚爱家兴家建家力量，不断增强员工归属感、获得感。二是关爱员工心理健康，提供EAP驻场咨询服务，为员工及时提供心理疏导、情绪关怀。三是开展丰富多彩文体活动，举办传统文化成果展，组织“奋进新征程”健步走、“团结建家 聚力度夏”等系列活动，实施定制化团辅、“我爱我们”等体验活动，培养员工积极心态。四是实施“弘扬雷锋精神、传播微笑声音”主题实践，“微笑天使”青年志愿者服务队走进社区、马三立养老院、小学等，开展“一老一小总关情”活动十余次，走进津门湖新能源车综合服务中心，面对面解答客户疑问，传播微笑声音，践行善小理念，青年员工在志愿服务中收获奉献与快乐。

图3 北方分中心青年在东丽区新城社区养老院开展志愿服务

四、主要成效

“‘3+3+2’融入式培育新模式，激活青年力量，打造电力服务铁军”专题活动，提升了企业形象和客户服务质量，激发了青年员工的活力和创新精神，为企业的可持续发展奠定良好的基础。

青年力量跑出价值创造“加速度”。思想引领、宣传带动、精神激励，正面影响力不断增强，打造和谐向上的文化氛围。一项创新成果荣获“国际QC比赛”铂金奖、多个创新成果荣获中电联电力创新奖、电促会科学技术奖、公司大数据应用优秀成果、公司青创赛银奖等。抗击台风、电表迁改线上办等各类为民服务举措，取得突出成效，得到今日头条、中国经济时报、中国电力报等媒体报道40余次，温情服务故事在电网头条、网上国网95598等媒体报道百余次，不断擦亮95598服务品牌。

青年力量跑出成长成才“加速度”。以企业文化浸润，引导青年胸怀“国之大者”，以青年能动力做好优质服务，圆满完成“一带一路”峰会、夏季达沃斯论坛等一系列重大服务保障任务。通过开展业务攻坚、项目实践，形成青年想干事、能干事、干成事的局面，涌现出中央企业青年文明号1个、公司青年岗位能手1人，中心青年客服工匠3人，智能服务团队荣获首届“未来之星”人工智能训练师大赛银奖，数名青年员工在“客户观察杯”等行业竞赛中斩获佳绩。

图4 北方分中心青年客服工匠两会保电服务

青年力量跑出能力提升“加速度”。通过活动的开展，充分发挥和释放新时代青年思维活跃、观念新颖、充满干劲的精神气质，聚焦民生热点诉求，关键时刻显责任担当，努力在各种“主阵地”“主战场”“主舞台”上施展才能、突破“能力值”。迎战台风“杜苏芮”期间，保障福建公司95598接通率在97%以上，围绕用电客户所思所想所急，开通春耕春灌“绿色服务通道”，助力乡村振兴；面对华北地区罕见的洪涝灾害，紧密协同北京、天津公司做好抢险救灾电力保供，为客户提供更加便捷、高效的服务体验，以实际行动践行为民服务宗旨。

五、分析与思考

实施“‘3+3+2’融入式培育新模式，激活青年力量，打造“电力服务铁军”项目，“思想淬炼-专业训练-实践锻炼”全方位融入青年人才培育路径，意义在于北方分中心积极响应国家提出的“培育更多担当民族复兴大任的时代新人”的号召，深刻领悟习近平总书记“要立志高远、脚踏实地，一步一步往前走，以十年磨一剑的韧劲，以‘一辈子办成一件事’的执着，攻关高精尖技术，成就有价值的人生”的勉励嘱托，结合北方分中心实际需要，充分发挥青年人才的潜力，为客户提供更优质的服务。通过“三个载体”构建青年思想教育体系、“三种方式”建成青年人才培育体系、“两个服务”凝聚青年干事创业合力，打造了一支青年服务铁军，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚守“你用电，我用心”的服务理念，致力于为客户提供规范、便利、高效的服务。在此基础上，北方分中心下一步将持续多措并举，使青年人才的活力持续迸发，不断深化服务内涵，为做精做优95598服务注入蓬勃动力。

（国家电网有限公司客户服务中心北方分中心）